«
За онлайн-взаимодействием, как
ни удивительно, стоит
большая человечность»
Коммерсантъ• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на ид » Коммерсантъ (ИД), приложение , 14 ноября 2024 г.
«За онлайн-взаимодействием, как ни удивительно, стоит большая человечность»
19 просмотров
В условиях высокой конкуренции страховые компании• Страхование » Страховые компании стремятся максимально
улучшить свои показатели, в том числе используя цифровые решения. При этом
единственным страховщиком• Страхование » Страховщик, функционирующим полностью онлайн, остается
«Т-Страхование• Страхование». Генеральный директор• Объект человек » Люди по роду занятий » Управленцы » Должности управленцев » Генеральный директор компании Иван Мироненко рассказал, как
онлайн-модель бизнеса• Экономика » Бизнес и новые технологии помогают строить долгосрочные
отношения с клиентами и выигрывать в гонке с другими участниками рынка.
— Согласно статистике «Эксперт РА», по итогам 2023 года
сборы «Т-Страхования• Страхование» достигли 54 млрд руб. Какие результаты
показала ваша компания по итогам девяти месяцев 2024 года?
— Мы растем на 20–30% в год во всех сегментах: автострахование• Страхование » Автострахование,
ВЗР, страхование• Страхование недвижимости. Основа успеха — в концентрации на
клиентах, вокруг их ценностей и потребностей, а также уникальной
бизнес-модели: в отличие от конкуренции за агента, чем занимаются многие
страховые, мы конкурируем за клиента, работая с ним напрямую. Будучи частью
большой экосистемы• Экономика » Бизнес » Бизнес-экосистема, у нас есть понимание потребностей среднестатистического
клиента. Все это позволяет вовремя предлагать новые и работающие решения.
— Вы не только концентрируетесь на клиенте и используете цифровые
технологии, но и в целом реализуете онлайн-модель бизнеса• Экономика » Бизнес. Как это помогает
вам увеличивать сборы, строить отношения со страхователями• Страхование?
— Мы с самого начала зашли на рынок в качестве онлайн-игрока, затем в
течение нескольких лет создали новый стандарт общения с клиентом и построили
бизнес• Экономика » Бизнес с полным эффектом присутствия. Сегодня застраховаться так же просто,
как заказать такси или купить вещь в онлайн-магазине• Телекоммуникации и связь » Компьютерная сеть » Интернет » Электронная торговля
• Торговля » Электронная торговля. Не имея
офлайн-отделений, мы постоянно на связи — через удобные селф-сервисы,
чат-боты• Высокие технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Интернет-технологии » Чат
• Информационные технологии » Информационно-коммуникационные технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Интернет-технологии » Чат
• Телекоммуникации и связь » Телефонная связь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение » Чат
• Телекоммуникации и связь » Радио » Радиосвязь » Сотовая связь » Сотовые телефоны » Программное обеспечение мобильных телефонов » Мобильное приложение » Чат в приложении, колл-центр. А благодаря представителям мы смогли
сделать покрытие по России больше, чем у любой другой страховой компании• Страхование » Страховые компании.
За онлайн-взаимодействием, как ни удивительно, стоит большая человечность. В
нем нет эффекта закрытых дверей, характерного для офисов страховых компаний• Страхование » Страховые компании.
Человек в любое время дня и ночи может обратиться по любому удобному ему
каналу связи, и мы ему поможем. У нас были кейсы в урегулировании, когда от
момента оценки до момента выплаты проходит час. Человек только попал в ДТП, и
мы уже почти сразу заплатили ему. Сегодня более 90% заявлений о страховом
событии• Страхование » Страховой случай у нас происходит онлайн, в то время как по рынку этот показатель
практически в два раза ниже.
— Одним из основных сегментов, где развивается ваша компания, является
моторное страхование• Страхование. Какие ключевые тренды и проблемы вы видите в сегменте?
— Это, конечно, проблемы с ремонтом авто• Транспорт » Транспортные средства » Автомобиль
• Транспорт » Транспортные средства » Автомобиль » Легковые автомобили, вызванные жестким дефицитом
запчастей по ряду автомобилей• Транспорт » Транспортные средства » Автомобиль. Хотя, например, мы сами стараемся находить
запчасти через своих контрагентов в случае, если СТО затягивает с ответом. Еще
один тренд — изменение структуры авторынка• Транспорт » Транспортные средства » Автомобиль » Автомобильный рынок в стране, старение парка
потребовало также адаптации продуктовых ограничений в каско• Страхование » Формы страхования » Добровольное страхование » Добровольное страхование автогражданской ответственности владельцев транспортных средств. Еще мы поддержали
тренд на увеличение максимального возраста авто• Транспорт » Транспортные средства » Автомобиль
• Транспорт » Транспортные средства » Автомобиль » Легковые автомобили, принимаемого на страхование• Страхование,
либерализацию в части авто• Транспорт » Транспортные средства » Автомобиль
• Транспорт » Транспортные средства » Автомобиль » Легковые автомобили с правым рулем.
Также вызывает вопросы новая схема электронного урегулирования, которую должны
внедрить все страховые компании• Страхование » Страховые компании с 1 января следующего года. Мы поддерживаем
электронное урегулирование, но важно, чтобы процессы были в собственном
интерфейсе страховых. Предложенная схема подразумевает, что клиент должен
иметь три разных интерфейса, включая госключ. Это неудобно для самого клиента
— разрываться между несколькими приложениями, авторизуясь в каждом из
них. Плюс это наносит удар всему онлайн-рынку: мы уже видим в некоторых
кейсах, что госключ режет конверсию больше чем в десять раз. Урегулирование в
собственном интерфейсе — это возможность страховым конкурировать друг с
другом и, как следствие,— развитие рынка. Решит ситуацию использование
электронной подписи• Информационные технологии » Информатика » Защита информации » Аутентификация » Электронная цифровая подпись
• Информационные технологии » Информатика » Защита информации » Криптография » Электронная цифровая подпись в процессе урегулирования, по аналогии с тем, как она
используется в других финансовых и государственных сервисах.
— Кроме того, в моторных видах страхования• Страхование » Виды страхования актуальной остается проблема
страхового мошенничества• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество. Как с ним борется ваша компания?
— По рынку на долю ОСАГО приходится более 90% всего мошенничества• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество. Если
страховая не развивает систему антифрода, а просто включает потери в стоимость
полиса, за мошенников• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество платят нормальные клиенты. Мы это четко понимаем и
постоянно совершенствуем свои антифрод-системы• Высокие технологии » Системы безопасности, контроля и автоматизации » Антифрод-системы
• Информационные технологии » Антифрод-системы. Доля фрода в составе наших
выплат по каско• Страхование » Формы страхования » Добровольное страхование » Добровольное страхование автогражданской ответственности владельцев транспортных средств в этом году не превышает 2%, а в ОСАГО — не более 3%.
Это одни из самых низких показателей на рынке.
Мы настолько точно определяем мошенников• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество, что отказываем им в 80% случаев, и
общая сумма отказов за этот год приближается к 200 млн руб.
Нам также помогают ML-модели, которые по ряду признаков выявляют
подозрительные обращения, и постоянная доработка текущих процессов. Например,
недавно мы запустили дополнительное психологическое обучение, которое помогло
нашим сотрудникам более эффективно общаться со злоумышленниками, убеждать
отозвать заявление.
Помимо работы «под капотом», мы помогаем клиентам-жертвам
злоумышленников. Один из примеров — круговое мошенничество• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество, то есть
мошенничество• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество на круговом перекрестке. Доказать свою невиновность в таких
кейсах достаточно сложно. И вот мы помогаем с этим нашим клиентам: составлять
заявления в правоохранительные органы• Государство » Законы и право » Теория государства и права » Государственный аппарат » Правоохранительные органы, назначаем и проводим психологические
экспертизы, доказывающие прямой умысел мошенников• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество, и пр. Сейчас мы пошли
дальше и рассматриваем возможность расширить наши полисы автострахования• Страхование » Автострахование
риском от кругового мошенничества• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество.
— Что еще важно сделать, чтобы побороть страховых мошенников• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество?
— Для борьбы со страховым мошенничеством• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество надо объединить усилия
страховщиков• Страхование » Страховщик, правоохранительных органов• Государство » Законы и право » Теория государства и права » Государственный аппарат » Правоохранительные органы и государства. Мы поддерживаем
инициативу ВСС• Страхование » Организации страховщиков России » Всероссийский союз страховщиков
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Вс » Всероссийский союз страховщиков внести изменения в законодательство, чтобы наделить
страховщиков• Страхование » Страховщик законными полномочиями для борьбы с фродом. Если это произойдет,
дела с признаками страхового мошенничества• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество, переданные отделами расследований
страховых компаний• Страхование » Страховые компании в правоохранительные органы• Государство » Законы и право » Теория государства и права » Государственный аппарат » Правоохранительные органы, станут более легитимными.
— Недавно база РСА• Страхование » Организации страховщиков России » Российский союз автостраховщиков (РСА)
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Российский союз автостраховщиков (РСА) перешла под контроль НСИС. Как это повлияло на рынок?
— Когда НСИС только появилась, мы, сказать по-правде, немного напряглись
— было опасение, что интеграции будут происходить тяжело. Но сейчас
видим, что система работает отлично и что она позволяет внедрять стандарты
OpenAPI в страховом секторе• Страхование. А это в конечном счете то, что нужно и удобно
клиенту — возможность видеть всю информацию сразу в одном интерфейсе.
Сейчас здесь важно объединять усилия: не создавать игроков с внерыночными
преимуществами, а обмениваться полученными данными с уже существующими
игроками. Только так получится достичь желаемого уровня бесшовного
взаимодействия.
— Страховщики• Страхование » Страховщик часто говорят, что у них немного возможностей для креатива
в продуктовой линейке. Как ваша компания конкурирует с другими участниками
рынка с учетом похожести страховых продуктов• Страхование?
— Мы отстраиваемся от конкурентов за счет улучшения сервиса и
клиентского опыта, а также докручивая продукты, как в случае с круговым
мошенничеством• Дела судебные » Дела уголовные » Мошенничество, о котором рассказывал ранее.
Пример улучшения сервиса — «Помощь на дорогах», наш
социальный проект, в котором специально обученные бригады комиссаров бесплатно
помогают автомобилистам, попавшим в сложную ситуацию на дорогах, вне
зависимости от того, являются ли они нашими клиентами. Мы инвестируем в этот
проект миллионы рублей, потому что нам важно быть рядом со своей целевой
аудиторией.
Другой пример — создание собственной группы сопровождения полисов
выезжающих за рубеж (ВЗР). Обычно страховые компании• Страхование » Страховые компании работают с одной-двумя
сервисными компаниями по ВЗР, мы работаем с тремя, но все равно понимаем, что
не управляем уровнем сервиса так, как нам хотелось бы. Поэтому мы создали
единую точку входа для клиента, сделав свою линию поддержки клиента на
инфраструктуре и большой сети клиник наших партнеров. Теперь при обращении
клиент общается только с обученным сотрудником «Т-Страхования• Страхование»,
который оказывает сервис на уровне прайвет-банкинга: мы сами ищем клинику,
заказываем трансфер/такси, общаемся с клиникой. Всего за несколько месяцев
эксперимента нам удалось значительно повысить показатель удовлетворенности на
всех этапах урегулирования.
— Если говорить подробнее про ВЗР, как вы развиваете это направление?
— ВЗР — тот продукт, который востребован потребителем. Люди
понимают, что лучше заплатить 1000 руб. за полис путешественника• Отдых, развлечения » Туризм » Путешествие
• Сфера услуг » Туризм » Путешествие сейчас, чем в
случае чего тратить тысячи долларов на лечение и лекарства в иностранной
клинике, особенно учитывая сложности со снятием наличных за границей и
переводами в иностранные банки. Однако чаще всего они выбирают минимальный
уровень покрытия. Мы считаем, что обязательное страхование• Страхование » Формы страхования » Обязательное Страхование граждан, выезжающих
за рубеж, помогло бы снизить риски клиентов. Внутри страны мы привыкли быть
застрахованными по ОМС• Страхование » Формы страхования » Обязательное Страхование » Обязательное медицинское страхование (ОМС), а кто-то и по ДМС• Страхование » Формы страхования » Добровольное страхование » Добровольное медицинское страхование, и не осознаем стоимости медуслуг,
тем более за рубежом.
В некоторых случаях российским посольствам• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ми » Министерство иностранных дел РФ
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Пр » Правительство РФ » Министерства России » Министерство иностранных дел РФ
• Государство » Государственное устройство России » Правительство РФ » Министерства России » Министерство иностранных дел РФ
• Россия » Государственное устройство России » Правительство РФ » Министерства России » Министерство иностранных дел РФ приходится эвакуировать граждан в
тяжелом состоянии через третьи страны, а это очень затратно и сложно. Поэтому
обязательное страхование• Страхование » Формы страхования » Обязательное Страхование всех граждан, выезжающих из страны, закрыло бы многие
существующие проблемы путешествующих• Отдых, развлечения » Туризм » Путешествие
• Сфера услуг » Туризм » Путешествие.
— Также вы вышли в сегмент страхования жизни• Финансовая деятельность » Страхование (ОКВЭД) » Страхование жизни и накопление. Почему приняли такое
решение?
— Мы пошли в сторону инвестиционно-накопительного страхования• Страхование, потому
что это рынок с большим количеством возможностей и мы знаем, как сделать
продукты на нем лучше и экологичнее. При упоминании страхования жизни• Финансовая деятельность » Страхование (ОКВЭД) » Страхование жизни и накопление часто
всплывают негативные ассоциации, мы, наоборот, решили внедрить позитив —
человек страхуется, и если с ним ничего не случается, мы выплачиваем ему
деньги. То есть страховка становится инвестиционным инструментом, созданным в
лучших традициях «Т-Страхования• Страхование» — с легкостью оформления и
получения выплат, без рисков. А для группы она превращается в инструмент
долгих денег.
Сейчас продукт полностью самоокупаем, и сборы превзошли наши самые смелые
ожидания. В следующем году планируем сфокусироваться на расширении страховых
рисков, актуальных для наших клиентов.
Юлия ПОСЛАВСКАЯ
