Исследование: каждый десятый
россиянин недоволен
работой банков• Экономика » Финансы » Банк
Исследование: каждый десятый россиянин недоволен работой банков• Экономика » Финансы » Банк
Лента новостей
Дата публикации: 13.11.2024 17:15
169
Время прочтения: 4 минуты
Источник
Banki.ru
Темы
Ингосстрах• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ин » МСГ ИНГО » Ингосстрах
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ин » Ингосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » МСГ ИНГО » Ингосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Ингосстрах Банк• Экономика » Финансы » Банк Ингосстрах• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ин » МСГ ИНГО » Ингосстрах
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ин » Ингосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » МСГ ИНГО » Ингосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Ингосстрах
По данным исследования• Социология » Социологические исследования «Ингосстраха• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ин » МСГ ИНГО » Ингосстрах
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ин » Ингосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » МСГ ИНГО » Ингосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Ингосстрах» и Ингосстрах• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ин » МСГ ИНГО » Ингосстрах
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ин » Ингосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » МСГ ИНГО » Ингосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Ингосстрах Банка• Экономика » Финансы » Банк , более 10%
респондентов• Социология » Социологические опросы
• Государство » Социальная политика » Социологические опросы предъявляли претензии к работе банков• Экономика » Финансы » Банк. Чаще всего — жители Самары• Россия » Федеральные округа РФ » Приволжский федеральный округ РФ » Самарская область » Населенные пункты Самарской области » Самара
(22%) и Кемерова• Россия » Федеральные округа РФ » Сибирский федеральный округ » Кемеровская область » Населенные пункты Кемеровской области » Кемерово
• Россия » Регионы России » Сибирь » Западная Сибирь » Кемеровская область » Районы Кемеровской области » Кемеровский муниципальный округ » Кемерово
• Россия » Регионы России » Сибирь » Западная Сибирь » Кемеровская область » Населенные пункты Кемеровской области » Кемерово
• Россия » Федеральные округа РФ » Сибирский федеральный округ » Кемеровская область » Районы Кемеровской области » Кемеровский муниципальный округ » Кемерово (19%) , реже — Махачкалы• Россия » Регионы России » Северный Кавказ » Республика Дагестан » Населенные пункты Дагестана » Махачкала
• Россия » Федеральные округа РФ » Северо-Кавказский федеральный округ » Республика Дагестан » Населенные пункты Дагестана » Махачкала (5%) . В опросе, проведенном
Финансовым университетом при Правительстве РФ• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Фи » Финансовый университет при Правительстве РФ , приняли участие более 6000
человек из 37 городов России• Россия » Города России.
Вопрос 1. Были ли у вас случаи в последнее время, когда вы предъявляли
претензии к работе банков• Экономика » Финансы » Банк
В среднем по выборке 13,7%
Астрахань• Россия » Федеральные округа РФ » Южный федеральный округ » Астраханская область » Населенные пункты Астраханской области » Астрахань 10%
Владивосток• Россия » Федеральные округа РФ » Дальневосточный федеральный округ (ДФО) » Приморский край » Населенные пункты Приморского края » Владивосток
• Россия » Регионы России » Дальний Восток России » Приморский край » Населенные пункты Приморского края » Владивосток 17%
Волгоград• Россия » Федеральные округа РФ » Южный федеральный округ » Волгоградская область » Населенные пункты Волгоградской области » Волгоград 16%
Воронеж• Россия » Федеральные округа РФ » Центральный федеральный округ » Воронежская область » Населенные пункты Воронежской области » Воронеж 13%
Екатеринбург• Россия » Федеральные округа РФ » Уральский федеральный округ » Свердловская область » Населенные пункты Свердловской области » Екатеринбург
• Россия » Регионы России » Урал » Свердловская область » Населенные пункты Свердловской области » Екатеринбург 12%
Иркутск 16%
Казань• Россия » Федеральные округа РФ » Приволжский федеральный округ РФ » Республика Татарстан » Населенные пункты Татарстана » Казань 15%
Кемерово• Россия » Федеральные округа РФ » Сибирский федеральный округ » Кемеровская область » Населенные пункты Кемеровской области » Кемерово
• Россия » Регионы России » Сибирь » Западная Сибирь » Кемеровская область » Районы Кемеровской области » Кемеровский муниципальный округ » Кемерово
• Россия » Регионы России » Сибирь » Западная Сибирь » Кемеровская область » Населенные пункты Кемеровской области » Кемерово
• Россия » Федеральные округа РФ » Сибирский федеральный округ » Кемеровская область » Районы Кемеровской области » Кемеровский муниципальный округ » Кемерово 19%
Краснодар• Россия » Федеральные округа РФ » Южный федеральный округ » Краснодарский край » Населенные пункты Краснодарского края » Краснодар 14%
Махачкала• Россия » Регионы России » Северный Кавказ » Республика Дагестан » Населенные пункты Дагестана » Махачкала
• Россия » Федеральные округа РФ » Северо-Кавказский федеральный округ » Республика Дагестан » Населенные пункты Дагестана » Махачкала 5%
Москва• Россия » Регионы России » Субъекты Российской Федерации » Города федерального значения России » Москва 15%
Ростов-на-Дону• Россия » Федеральные округа РФ » Южный федеральный округ » Ростовская область » Населенные пункты Ростовской области » Ростов-на-Дону 11%
Самара• Россия » Федеральные округа РФ » Приволжский федеральный округ РФ » Самарская область » Населенные пункты Самарской области » Самара 22%
Санкт-Петербург• Россия » Федеральные округа РФ » Северо-Западный федеральный округ » Санкт-Петербург
• Россия » Регионы России » Субъекты Российской Федерации » Города федерального значения России » Санкт-Петербург 16%
Уфа• Россия » Федеральные округа РФ » Приволжский федеральный округ РФ » Республика Башкортостан » Населенные пункты Башкортостана » Уфа 13%
Хабаровск 12%
Ярославль 17%
При этом, как отмечает директор по маркетингу Ингосстрах• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ин » МСГ ИНГО » Ингосстрах
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ин » Ингосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » МСГ ИНГО » Ингосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Ингосстрах Банка• Экономика » Финансы » Банк Роман Силаев, в
основном клиенты предъявляют претензии сотрудникам банка• Экономика » Финансы » Банк устно: «Согласно
результатам опроса• Социология » Социологические опросы
• Государство » Социальная политика » Социологические опросы, таких свыше 65% , а 52% рассказывают о проблемах знакомым.
Оставить негативный отзыв в Интернете — в соцсетях• Коммуникации » Интернет-коммуникации » Интернет-сообщество » Социальные сети или на сайтах — готов
каждый второй ( 49% )».
Ожидаемо исследование показало, что чаще всего люди в Интернете оставляют
отрицательные отзывы ( 70% ), только положительные отзывы пишут 11% . Мнения
со знаком плюс и минус пишут 19% .
Люди готовы написать положительный отзыв при условии, что банк пошел• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на по » Пойдем! им
навстречу в сложной жизненной ситуации ( 41% ), а также отличного сервиса (
32% ) и решения проблемы ( 31% ). А вот просьбы сотрудников банка• Экономика » Финансы » Банк работают
хуже — только 10% клиентов оставят отзыв, если их об этом попросили.
Директор департамента развития клиентских сервисов Банки• Экономика » Финансы » Банк.ру Сабина Хасанова
утверждает, что « пользователи охотнее пишут положительные отзывы, когда
сотрудники банка• Экономика » Финансы » Банк проявляют внимание и помогают в решении трудных ситуаций».
Она поделилась статистикой Народного рейтинга банков• Экономика » Финансы » Банк — сервиса, где можно
оставить отзыв о своей проблеме: « Доля отрицательных отзывов с начала
текущего года составила около 22% . При этом компании решают около 50% проблем
, с которыми пользователи обращаются через сервис. С каждым годом доля
решенных проблем растет, что не может не радовать — большинство банков• Экономика » Финансы » Банк
внимательно относятся к своей репутации и стремятся поддерживать
удовлетворенность клиентов на высоком уровне.
После размещения отзывов в Народном рейтинге банков• Экономика » Финансы » Банк в большинстве случаев
ситуацию удается благополучно решить за несколько дней. Самое быстрое время
решения проблемы с момента написания отзыва составляет один день, а среднее
время решения — около двух недель ».
Вопрос 2. При возникновении конфликтной ситуации в банке• Экономика » Финансы » Банк вы скорее
Сначала пытаюсь решить проблему с персоналом банка• Экономика » Финансы » Банк, если не получается —
обращаюсь к руководству банка• Экономика » Финансы » Банк посредством сайта или иным образом: пишу
отрицательный отзыв в соцсетях• Коммуникации » Интернет-коммуникации » Интернет-сообщество » Социальные сети или сайтах, собирающих отзывы, обращаюсь в
надзорные или контрольные органы (Банк России• Россия » Экономика России » Банки России
• Экономика » Финансы » Банк » Банки России
• Экономика » Экономика России » Банки России, Роспотребнадзор и др.)
72,2%
Предпочитаю сразу обратиться в сторонние регулирующие органы (Банк России• Россия » Экономика России » Банки России
• Экономика » Финансы » Банк » Банки России
• Экономика » Экономика России » Банки России,
Роспотребнадзор, прокуратура и др.)
11,7%
Предпочитаю сразу написать отрицательный отзыв на сторонних сайтах, собирающих
отзывы, считаю, что так банк• Экономика » Финансы » Банк быстрее решит проблему
7,4%
Предпочитаю не выяснять отношений с банком• Экономика » Финансы » Банк
8,7%
Если клиенты все же решились написать негативный отзыв, то 24% оставят его на
1–2 ресурсах, 12% — только на одном, а вот 10% — везде, где возможно. Но
абсолютное большинство ( 55% ) затруднились с ответом — будут действовать по
ситуации.
« Исследование подтверждает, что люди ожидают, что таким образом их проблема
будет решена ( 56% ). Как говорят специалисты: “Если клиент жалуется — он вам
все еще доверяет”. Возможно, это ваш последний шанс не потерять его доверие.
Поэтому претензии нужно отрабатывать на все 100%: клиент дал вам шанс
исправить существующую ошибку и выделиться среди конкурентов. Не упустите этот
шанс! » — отметил директор по маркетингу Ингосстрах• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ин » МСГ ИНГО » Ингосстрах
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ин » Ингосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » МСГ ИНГО » Ингосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Ингосстрах Банка• Экономика » Финансы » Банк Роман Силаев .
Вопрос 3. Когда вы пишете негативный отзыв, то рассчитываете, что (max 2
варианта)
Ваша проблема будет решена 56,2%
Предостережете других людей от обращения в банк• Экономика » Финансы » Банк 22,5%
Добьетесь наказания виновных сотрудников банка• Экономика » Финансы » Банк 33,7%
Улучшите сервис банка• Экономика » Финансы » Банк 15,3%
« Большинство финансовых организаций• Экономика » Финансы » Финансовые компании проводят внутренние опросы
удовлетворенности взаимодействием с банком• Экономика » Финансы » Банк в части сервиса и удобства услуг,
но очень редко либо совсем не возвращаются к клиентам по предоставленной ими
обратной связи. Как итог клиенты все реже делятся своими впечатлениями, а
иногда и вовсе уходят к конкурентам.
Ингосстрах• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ин » МСГ ИНГО » Ингосстрах
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ин » Ингосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » МСГ ИНГО » Ингосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Ингосстрах Банк• Экономика » Финансы » Банк заинтересован в каждом клиенте и каждом отзыве, поэтому мы
оперативно реагируем на обратную связь клиентов. Более 85% обращений решается
во время звонка, когда специалист помогает детально разобраться в сложившейся
ситуации. Если обращение требует больше времени, мы ориентируем клиента по
срокам и всегда возвращаемся по итогам решения вопроса. Такую работу клиенты
оценивают на отлично », — подчеркнул директор по маркетингу Ингосстрах• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ин » МСГ ИНГО » Ингосстрах
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ин » Ингосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » МСГ ИНГО » Ингосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Ингосстрах Банка• Экономика » Финансы » Банк
Роман Силаев.
