Будущее сервис-
провайдеров в продуктивной
коллаборации
Будущее сервис-провайдеров в продуктивной коллаборации
Об опыте повышения эффективности ведущего российского провайдера полного
спектра услуг в области IТ-инфраструктуры, а также о результатах
масштабирования бизнеса• Экономика » Бизнес на всю страну «Б.О» рассказал Александр Ельцов,
генеральный директор• Объект человек » Люди по роду занятий » Управленцы » Должности управленцев » Генеральный директор компании Т1 Сервионика
Александр Ельцов
Генеральный директор• Объект человек » Люди по роду занятий » Управленцы » Должности управленцев » Генеральный директор компании Т1 Сервионика
Вадим Ференец
Обозреватель «Б.О»
— Александр, «Т1 Сервионика» многие годы является лидером на рынке сервисных
услуг. Расскажите, как компания трансформировалась после вхождения в состав
Холдинга Т1.
— «Т1 Сервионика» — далеко не новичок в сегменте IT-сервисов и аутсорсинговых
проектов: «Ай-Теко• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ай » Ай-Теко» еще в 2012 году объявила о создании дочерней компании
«Сервионика», ориентированной исключительно на оказание IT-услуг. В 2022 году
она вошла в состав Холдинга Т1 и фактически стала лидером IT-аутсорсинга.
Благодаря экспертизе холдинга был существенно расширен портфель услуг:
компания стала• Отставки и назначения работать с сервисами печати и аутсорсинга, а также обслуживать
банкоматы• Экономика » Финансы » Банк » Банковские технологии » Банковские термины и оборудование » Банкомат и терминальное оборудование.
В каждом из этих направлений мы постоянно совершенствуемся и ищем новые
возможности для качественной эволюции. Например, когда из России начали
уходить иностранные вендоры• Экономика » Бизнес, мы смогли привлечь к себе команду одного из
глобальных поставщиков• Экономика » Бизнес » Поставщик, который занимался сервисом офисной печати. Это дало
нам возможность совершить качественный скачок в своем развитии и
соответственно расширить возможности заказчиков. Наш сервис офисной печати
стал включать в себя аудит и оптимизацию печатного оборудования с
обслуживанием текущего парка или предоставлением в аренду техники и ПО. Услуга
доступна практически в любой точке страны.
Аналогичный пример того, что наш бизнес• Экономика » Бизнес-интерес совпадает с задачей
заказчиков, — внедрение удаленных сервисов и инструментов диагностики. Почему
это важно? Мы — коммерческая компания и стремимся к повышению операционной
эффективности большого территориально распределенного бизнеса• Экономика » Бизнес. Этого можно
достичь сокращением количества неэффективных или дублирующихся
бизнес-процессов• Экономика » Бизнес » Бизнес-процесс
• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Бизнес-процесс за счет удаленной диагностики, например, банкоматов• Экономика » Финансы » Банк » Банковские технологии » Банковские термины и оборудование » Банкомат и
предиктивной аналитики, которая позволяет заранее планировать те или иные
действия с элементами обслуживаемой IT-инфраструктуры. Учитывая, что на данный
момент у нас в портфеле около 400 контрактов, экономический• Политика » Геополитика » Международные отношения » Международное право » Международно-правовые санкции » Экономические санкции эффект довольно
весом.
Александр Ельцов (Т1 Сервионика). Фото: Т1 Сервионика
— Как компании удается держать столь высокую планку качества? Какие новые
вызовы приходится учитывать?
— Главный секрет любого успешного сервиса — в идеальном попадании в запрос
заказчика и в том, чтобы предвосхищать все его последующие желания. К примеру,
практически каждый клиент хочет, чтобы к нему приехал именно тот специалист,
который понимает и знает все особенности объекта и бизнес• Экономика » Бизнес-нюансы, который был
бы экипирован всеми необходимыми инструментами и оперативно решал задачи. Мы
создали и развиваем распределенную структуру управления• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Управление командой, которая
позволяет реализовать сервис единого уровня• Метрология » Измерительные приборы и оборудование » Уровень (инструмент) по всей стране.
Заказчик, особенно крупный бизнес• Экономика » Бизнес, должен быть уверен в том, что оказываемые
услуги будут идентичны для всех его филиалов, удаленных подразделений. Поэтому
мы взращиваем и мотивируем команду инженеров как самую большую ценность
компании.
Эта одна из причин, по которой мы сконцентрировались на собственной
экспертизе: бизнес• Экономика » Бизнес не может зависеть от неконтролируемых факторов и ситуаций.
Важной причиной отказа от услуг подрядчиков• Экономика » Бизнес » Подрядчик в пользу своей профессиональной
команды является необходимость неукоснительного соблюдения требований службы
безопасности заказчика. Мы можем подтвердить компетенции всех сотрудников,
предоставив соответствующие допуски и сертификаты. Здесь очень пригодился опыт
экспертов «Мультикарты» (они присоединились к команде компании «Т1 Сервионика»
в начале 2024 года), которые не понаслышке знают, что для финансовой сферы
значат стандарт безопасности данных• Экономика » Финансы » Банк » Банковские технологии » Платежные системы » PCI DSS
• Информационные технологии » Информатика » Защита информации » PCI DSS
• Телекоммуникации и связь » Компьютерная сеть » Интернет » Электронная торговля » Электронная коммерция » PCI DSS
• Торговля » Электронная торговля » Электронная коммерция » PCI DSS индустрии платежных карт (PCI-DSS• Экономика » Финансы » Банк » Банковские технологии » Платежные системы » PCI DSS
• Информационные технологии » Информатика » Защита информации » PCI DSS
• Телекоммуникации и связь » Компьютерная сеть » Интернет » Электронная торговля » Электронная коммерция » PCI DSS
• Торговля » Электронная торговля » Электронная коммерция » PCI DSS) или
правила работы со средствами криптографической• Информационные технологии » Информатика » Защита информации » Криптография защиты информации• Информационные технологии » Информатика » Защита информации (СКЗИ).
Но и навыки команды менеджмента• Экономика » Бизнес » Менеджмент нельзя недооценивать: необходимо грамотно
развивать систему регионального присутствия, управлять наполняемостью складов
запасными частями и расходными материалами, выстраивать взаимоотношения с
акционерами, стейкхолдерами и клиентами. Это большая и важная часть работы.
В качестве примера эффективного взаимодействия сотрудников всех уровней• Метрология » Измерительные приборы и оборудование » Уровень (инструмент) можно
привести оригинальное решение по импортозамещению• Экономика » Международная торговля » Импортозамещение
• Экономика » Мировая экономика » Международная торговля » Импортозамещение
• Торговля » Международная торговля » Импортозамещение
• Политика » Геополитика » Международные отношения » Международная торговля » Импортозамещение
• Политика » Экономическая политика » Импортозамещение запасных деталей для
копировально-множительной, а также платежной техники с использованием
3D-принтеров• Информационные технологии » Информационно-коммуникационные технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Вычислительная техника » Компьютер » Устройства вывода » Принтеры » 3D-принтер
• Высокие технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Вычислительная техника » Компьютер » Устройства вывода » Принтеры » 3D-принтер
• Технологии » Прототипирование » 3D-принтер
• Электроника » Устройство вывода » 3D-принтер . Геораспределенная команда работает в разных регионах России• Россия » Регионы России:
сервис доступен в Казани• Россия » Федеральные округа РФ » Приволжский федеральный округ РФ » Республика Татарстан » Населенные пункты Татарстана » Казань, Новосибирске и Петропавловске-Камчатском• Россия » Регионы России » Дальний Восток России » Камчатский край » Населенные пункты Камчатского края » Петропавловск-Камчатский
• Россия » Федеральные округа РФ » Дальневосточный федеральный округ (ДФО) » Камчатский край » Населенные пункты Камчатского края » Петропавловск-Камчатский. Важно
координировать работу участников процесса — от инженеров на местах до тех, кто
занимается изготовлением запчастей, логистикой и менеджментом• Экономика » Бизнес » Менеджмент процесса. Наше
специализированное подразделение предоставляет возможность быстро и с
минимальными издержками• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Затраты создать любую деталь, штучное изделие или мелкую
серию.
Кроме того, мы гордимся нашим управленческим ноу-хау — «цифровым паспортом
сотрудника». Поскольку у нас в штате• Соединённые Штаты Америки (США) более трех тысяч человек, а команды
распределены по всей России, встала задача эффективного управления• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Управление инженерными
группами — важно понимать, какая экспертиза есть в разных регионах, где не
хватает специалистов и каких именно.
Первое, что мы сделали, — создали «цифровой паспорт» каждого инженера, который
учитывает его компетенции, наличие автомобиля для перемещения по региону
присутствия, имеющиеся в его распоряжении инструменты и запасные части и т.д.
Затем совместили это с атрибутами поступающих от заказчиков запросов: локацией
объекта, навигацией до этой точки, требованиями по безопасности. Менеджерам
процесса остается только объединить одно с другим при помощи аналитических
фильтров. В дальнейших наших планах — оцифровать другие параметры операций и
научить систему саму принимать некоторые решения с помощью искусственного
интеллекта• Информационные технологии » Искусственный интеллект
• Информационные технологии » Информационно-коммуникационные технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Искусственный интеллект
• Высокие технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Искусственный интеллект.
— «Т1 Сервионика» запустила сервис комплексного обслуживания платежной
IT-инфраструктуры. Что он включает в себя?
— Всем известно, что конкуренция в финансовой сфере растет и банки• Экономика » Финансы » Банк начали
активно бороться за клиента. Довольно быстро выяснилось, что им необходимы
партнеры, которые могут сделать более привлекательными и доступными их
сервисы. В том числе обслуживают банкоматы• Экономика » Финансы » Банк » Банковские технологии » Банковские термины и оборудование » Банкомат и POS-терминалы• Экономика » Финансы » Банк » Банковские технологии » Банковские термины и оборудование » POS-терминал
• Торговля » POS-терминал, которые, хотя и не
являются самостоятельными банковскими продуктами, но представляют собой
значимую часть финансовой экосистемы.
Поэтому в 2024 году «Т1 Сервионика» запустила направление по комплексному
техническому обслуживанию• Машиностроительная промышленность » Техническое обслуживание и ремонт платежной IT-инфраструктуры. Наши специалисты
обеспечивают сервис по развитию и сопровождению• Машиностроительная промышленность » Техническое обслуживание и ремонт ПО фронтальных устройств —
банкоматов• Экономика » Финансы » Банк » Банковские технологии » Банковские термины и оборудование » Банкомат и POS-терминалов• Экономика » Финансы » Банк » Банковские технологии » Банковские термины и оборудование » POS-терминал
• Торговля » POS-терминал.
Ключевая компетенция сервиса — технический мониторинг. Иными словами, мы
готовы оперативно обнаружить потенциальный сбой• Телекоммуникации и связь » Компьютерная сеть » Интернет » Доступ в интернет » Сбой в работе интернета устройства самообслуживания и
предотвратить его. То есть наша компания является неотъемлемым элементом,
обеспечивающим максимальное удобство банковских продуктов для клиентов.
Кроме того, «Т1 Сервионика» помогает развивать платежную инфраструктуру карт
«МИР» в таких странах, как Армения• Армения и Азербайджан• Азербайджан. Введенные со стороны США• Соединённые Штаты Америки (США)
санкции• Политика » Геополитика » Международные отношения » Международное право » Международно-правовые санкции » Экономические санкции привели к отказу приема карт этой платежной системы местными банками• Экономика » Финансы » Банк,
поэтому мы проводим работы по сертификации POS-терминального оборудования и
переводим парк банкоматов• Экономика » Финансы » Банк » Банковские технологии » Банковские термины и оборудование » Банкомат на мультивендорное российское ПО, обеспечивающее
работу с картами «МИР».
— Иными словами, вы готовы разделять ответственность с заказчиком за качество
сервисов?
— Да, конечно! Мы уверены, что важно разделять с заказчиком ответственность
перед клиентами. Это касается всех направлений сервиса, который мы
осуществляем, в том числе и для банковского сектора• Экономика » Финансы » Банк. Если конечный
пользователь• Телекоммуникации и связь » Компьютерная сеть » Интернет » Доступ в интернет » Сбой в работе интернета услуг доволен, то целая цепочка команд сработала хорошо, так как
множество сервисов сегодня зависят от взаимодействия сразу нескольких
провайдеров.
Именно поэтому уже сейчас заказчики перестают измерять качество услуг
сервисной компании исключительно по выполненным в рамках ТЗ задачам, а смотрят
на ее вклад в суммарный индекс лояльности. «Т1 Сервионика» видит будущее
индустрии в коллаборациях, которые дадут возможность быстро повышать качество
продуктов и услуг. Кроме того, полноценное партнерство подразумевает, что
заказчик никогда не останется наедине с проблемами: у нас есть общая цель.
