Будущее гостиничного бизнеса• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес:
персонал,
автоматизация,
стратегия. Итоги
круглого
стола на
Hospitality Online
Expo
Будущее гостиничного бизнеса• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес: персонал, автоматизация, стратегия. Итоги
круглого стола на Hospitality Online Expo
Новости
Октябрь 2, 2024
Аналитика
Hospitality Online Expo
За последние несколько лет бизнесу скучать не приходится: вводятся новые
требования маркировки, закрываются привычные каналы коммуникации с клиентами,
линейный персонал становится дефицитным и дорогим – и это на фоне постоянных
политических и экономических изменений.
Как в этих условиях сохранить контроль над ситуацией и влиять на ключевые
показатели? Что можно автоматизировать в целях экономии, а что нельзя? Где
взять сотрудников? Обучать или автоматизировать? – Этим вопросам был посвящен
круглый стол, открывающий Международную выставку• Форумы, конференции для гостиничного бизнеса• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес
Hospitality Online Expo.
Модератор круглого стола: Андрей Михайлец, эксперт по маркетингу• Экономика » Бизнес » Маркетинг и продажам• Экономика » Бизнес » Маркетинг » Продажи в
отелях• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес, управляющий партнер УК «Независимый Гостиничный• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес Альянс», сооснователь
сообщества отельеров Russian Hotels Talks, организатор Hospitality Online
Expo. Издатель Horeca• Питание » Общественное питание » HoReCa.Estate.
Участники Круглого стола:
Кирилл Кармазинский, генеральный директор• Объект человек » Люди по роду занятий » Управленцы » Должности управленцев » Генеральный директор «Робот aiso»
Валерия Примоленная, руководитель направления развития Bnovo RMS
Дмитрий Щербинин, основатель агентства HOTEL• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес-GO
Светлана Горелкина, сооснователь компании «Независимый Гостиничный• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес Альянс»,
эксперт по продажам• Экономика » Бизнес » Маркетинг » Продажи
Екатерина Володина, руководитель QA Hotel• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес Service
Ольга Златкус, эксперт в области Revenue-management, менеджер по развитию
бизнеса Hotel• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес Advisors
Анатолий Сальников, руководитель спец.проектов ТВИЛ
Артем Гуренко, эксперт компании “Эквио”
Любовь Копыленко, директор по развитию HotelKeeper
Эдуард Демидов, председатель комиссии отельеров «Опора России» соруководитель
Комитета по работе со СМИ РСТ
Коллеги, начнем с традиционных для осени вопросов. Как для вас прошел летний
сезон? Оправдались или нет оптимистичные ожидания? Были ли какие-то сюрпризы
по выбору направлений, глубине загрузки, длительности проживания?
Ольга Златкус (Hotel• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес Advisors):
– С начала 2024 года мы наблюдаем, что некоторые локации начали проседать по
загрузке . Особенно это касается тех локаций, которые заметно выросли в
средней цене. Следовательно, отельерам очень важно внимательно отслеживать,
что происходит с ценами на рынке, и какие цены у конкурентов.
Для этого у нас есть инструмент аналитики, бенчмаркинга гостиничного рынка• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес,
который позволяет агрегировать данные• Информационные технологии » Информатика » Программирование » Параллельные вычисления » Большие данные
• Информационные технологии » Информационно-коммуникационные технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Программирование » Параллельные вычисления » Большие данные
• Высокие технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Программирование » Параллельные вычисления » Большие данные рынка в любой локации. Кстати, в
сентябре мы выпустили первое в мире приложение бенчмаркинга для отельеров.
Теперь каждый отельер, который с нами работает, может скачать это приложение в
свой мобильный телефон• Телекоммуникации и связь » Радио » Радиосвязь » Сотовая связь » Мобильный телефон
• Телекоммуникации и связь » Телефонная связь » Сотовая связь » Мобильный телефон и иметь всегда под рукой свежие данные• Информационные технологии » Информатика » Программирование » Параллельные вычисления » Большие данные
• Информационные технологии » Информационно-коммуникационные технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Программирование » Параллельные вычисления » Большие данные
• Высокие технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Программирование » Параллельные вычисления » Большие данные по рынку и в
сравнении с конкурентной группой.
Анатолий Сальников (ТВИЛ):
– Сезон прошел очень интересно. Он был и хороший и сложный. Было много новых
направлений, в которых наблюдался существенный рост: Кабардино-Балкария• Россия » Регионы России » Северный Кавказ » Кабардино-Балкарская республика
• Россия » Федеральные округа РФ » Северо-Кавказский федеральный округ » Кабардино-Балкарская республика, Саха
(Якутия• Россия » Регионы России » Дальний Восток России » Республика Саха (Якутия)
• Россия » Федеральные округа РФ » Дальневосточный федеральный округ (ДФО) » Республика Саха (Якутия)), Амурская область• Россия » Регионы России » Дальний Восток России » Амурская область
• Россия » Федеральные округа РФ » Дальневосточный федеральный округ (ДФО) » Амурская область, Ингушетия, Чеченская республика• Россия » Регионы России » Северный Кавказ » Чеченская республика
• Россия » Федеральные округа РФ » Северо-Кавказский федеральный округ » Чеченская республика, Дагестан• Россия » Регионы России » Северный Кавказ » Республика Дагестан
• Россия » Федеральные округа РФ » Северо-Кавказский федеральный округ » Республика Дагестан...
Активно развивается Крым, несмотря на определенные сложности.
Каждый раз мы обсуждаем вопросы, связанные с персоналом. Насколько ситуация
изменилась за последние полгода? Что в приоритете у сотрудников? Какие системы
мотивации самые востребованные? Отельеры• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес
• Сфера услуг » Туризм » Отели
• Отдых, развлечения » Туризм » Отели хотят больше автоматизировать или все
же искать и мотивировать персонал?
Кирилл Кармазинский («Робот aiso»):
– За последние полгода мы наблюдаем четкий тренд: отели• Сфера услуг » Туризм » Отели
• Отдых, развлечения » Туризм » Отели все больше
интересуются автоматизацией. Вопрос персонала стоит очень остро, особенно в
разгар сезона. И дело не только в поиске, но и также в обучении, мотивации и
удержании сотрудников, что требует огромных ресурсов от отельеров. При этом
эффективность таких инвестиций не всегда оправдывается. Кроме этого, перед
отельерами всегда стоит задача привлекать клиентов и обеспечивать максимально
выгодные продажи• Экономика » Бизнес » Маркетинг » Продажи из разных каналов.
Мы, как технологическая компания, видим решение в использовании
AI• Информационные технологии » Информационно-коммуникационные технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Искусственный интеллект
• Информационные технологии » Искусственный интеллект
• Высокие технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Искусственный интеллект-инструментов. Наш робот позволяет автоматизировать рутинные процессы,
которые раньше выполняли менеджеры по бронированию• Сфера услуг » Туризм » Бронирование (туризм)
• Отдых, развлечения » Туризм » Бронирование (туризм), сотрудники техподдержки и
другие специалисты. Искусственный интеллект• Информационные технологии » Информационно-коммуникационные технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Искусственный интеллект
• Информационные технологии » Искусственный интеллект
• Высокие технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Искусственный интеллект не болеет, не уходит в отпуск, а
его работа обходится в разы дешевле, работы “живого” сотрудника. Наше решение
помогает значительно повысить прямые продажи• Экономика » Бизнес » Маркетинг » Прямые продажи и в разы снизить затраты на ФОТ.
Для сравнения: 1 робот для отельеров стоит 10 000 руб/месяц, в то время как
затраты на содержание одного менеджера по продажам• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Менеджер по продажам в Москве• Россия » Регионы России » Субъекты Российской Федерации » Города федерального значения России » Москва в среднем
составляет 100 000 руб/месяц.
Важно отметить, что речь не идет о бездушной "роботизации• Информационные технологии » Искусственный интеллект » Использование искусственного интеллекта » Робототехника
• Информационные технологии » Информационно-коммуникационные технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Искусственный интеллект » Использование искусственного интеллекта » Робототехника
• Высокие технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Искусственный интеллект » Использование искусственного интеллекта » Робототехника
• Технологии » Робототехника". Современные
AI• Информационные технологии » Информационно-коммуникационные технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Искусственный интеллект
• Информационные технологии » Искусственный интеллект
• Высокие технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Искусственный интеллект-инструменты, основанные на языковых моделях, способны вести диалог на
естественном языке, понимать потребности клиента, проявлять эмпатию, а наш
робот еще и самостоятельно закрывать сделки, выписывать ваучер и принимать
оплату. Это позволяет не только оптимизировать расходы, но и повысить
удовлетворенность гостей, ведь клиент получает быстрый и качественный сервис• Информационные технологии » Информационно-коммуникационные технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Искусственный интеллект
• Информационные технологии » Искусственный интеллект
• Высокие технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Искусственный интеллект
24/7.
Екатерина Володина (QA Hotel• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес Service):
– С ростом спроса на внутренний туризм• Сфера услуг » Туризм » Внутренний туризм
• Отдых, развлечения » Туризм » Внутренний туризм растет спрос на сотрудников. Однако
количество желающих работать в гостиничном бизнесе• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес сокращается. В отельных
чатах обсуждаются зарплаты курьеров: они значительно выше, чем на линейной
позиции в гостинице• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес
• Сфера услуг » Туризм » Отели
• Отдых, развлечения » Туризм » Отели. Плюс в гостинице• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес
• Сфера услуг » Туризм » Отели
• Отдых, развлечения » Туризм » Отели очень насыщенный график работы, что не
всегда выглядит привлекательно в глазах соискателя. Это факт.
Понятно, что за автоматизацией будущее. Но сегодня она дорогая, и по
соотношению цена-качество не всегда автоматизация получается дешевле, чем
человек. Как только роботы станут стоить дешевле, чем человек, то
автоматизация будет еще больше востребована.
Сейчас важно научиться пользоваться теми инструментами, которые у отеля• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес уже
есть. Ведь бывает так, что они есть и установлены (например, CRM), но ими не
пользуются. Есть и еще более наглядные кейсы: на одной из конференций мы
сделали звонок в прямом эфире в один из самых популярных отелей• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес уровня• Метрология » Измерительные приборы и оборудование » Уровень (инструмент) 5 звезд
– и даже с третьего раза не смогли дозвониться ни по одному телефону на сайте.
Так что посмотрите, что у вас происходит с обработкой входящего трафика. До
того как потратить лишние 100 тысяч на контекстную рекламу• Коммуникации » Интернет-коммуникации » Поисковая система » Контекстная реклама
• Реклама » Интернет-реклама » Контекстная реклама, проверьте, все ли
купленные инструменты у вас работают, а также как ваши сотрудники отвечают на
входящие звонки.
А что касаются новых трендов, то у нас в этом году появились запросы на
тайного соискателя. Т.е. когда сотрудник компании выступает не как тайный
гость, а как тайный соискатель, чтобы оценить конкурентные условия работы.
Артем Гуренко, “Эквио”:
– В этом году самые популярные запросы от отельеров – это сокращение сроков
адаптации сотрудников, автоматизация обучения и развитие кадрового резерва.
Запросы на развитие мотивации и вовлеченности персонала появляются реже.
Сотрудники не хотят проходить долгое обучение. Если еще несколько лет назад
был популярен SCORM (сборник спецификаций и стандартов, разработанный• Технологии для
систем дистанционного обучения), то сейчас все уходят к коротким видео,
коротким тестированиям, чтобы понять, действительно ли сотрудник просмотрел
материал или просто его пропустил.
К проблеме текучки кадров добавилась еще проблема отсутствия профильного
образования• Образование. Все чаще сотрудники приходят в отель• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес потому, что не нашли себя в
своей профессии. И отель• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес для них – изначально временная работа.
Также новые сотрудники перестали искать информацию по своим задачам
самостоятельно. Теперь они обращаются с этими запросами к HR-специалисту• Сфера услуг » HR
• Экономика » Бизнес » Менеджмент » Управление персоналом » HR.
На фоне этих трендов мы, безусловно, поддерживаем автоматизацию системы
обучения, системы информирования.
Тем более, мы видим высокую цену ошибки персонала в индустрии HoReCa• Питание » Общественное питание » HoReCa. Ошибки
стоят дорого: гости уходят и никогда не возвращаются в заведение. Именно
поэтому так важно не только автоматизация обучения, но и стандартизация
обслуживания.
Любовь Копыленко (HotelKeeper):
– За последние полгода на рынке гостиничного бизнеса• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес в России• Россия наблюдается
явный сдвиг в сторону автоматизации процессов. Если раньше основной акцент
делался на подборе и мотивации персонала, то сегодня многие отельеры• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес
• Сфера услуг » Туризм » Отели
• Отдых, развлечения » Туризм » Отели понимают,
что автоматизация рутинных операций помогает значительно повысить
эффективность работы и качество обслуживания. Программное обеспечение, которое
мы предлагаем, позволяет не только сократить операционные расходы, но и
облегчить повседневные задачи сотрудников, давая им больше времени на
взаимодействие с гостями и выполнение ключевых задач. Это позитивно
сказывается на мотивации персонала.
Современные системы мотивации наиболее эффективны в сочетании с
автоматизацией. Внедрение таких решений, как виртуальные ассистенты, помогает
снизить нагрузку на сотрудников, что повышает их удовлетворенность и
продуктивность. Таким образом, отельеры• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес
• Сфера услуг » Туризм » Отели
• Отдых, развлечения » Туризм » Отели все чаще ищут баланс между
технологическими нововведениями и развитием кадрового потенциала, что
позволяет одновременно повысить и эффективность бизнеса, и уровень сервиса.
Эдуард Демидов (“Опора России”):
– Согласен с коллегами, условия для работы в гостиничном бизнесе• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес сейчас не
такие привлекательные, как в других отраслях. Например, зачем инженеру идти в
гостиницу• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес
• Сфера услуг » Туризм » Отели
• Отдых, развлечения » Туризм » Отели за 100 тысяч, если он на стройке заработает 600 тысяч? А линейный
персонал уходит работать курьером за 200-300 тысяч.
Плюс отдельные сотрудники уехали, но приехали другие, например, из Пакистана• Пакистан.
Могу сказать, что по Москве• Россия » Регионы России » Субъекты Российской Федерации » Города федерального значения России » Москва Пакистан• Пакистан уже фактически “стучится к нам в двери”.
А ввоз линейного персонала из других стран сейчас затруднен.
Но для отельеров 2024 год с точки выручки стал прекрасным. Увеличился
туристический оборот внутри страны. Огромные деньги зарабатывают отдельные
категории граждан, например, участники СВО• Военные конфликты » Военные действия » Специальная военная операция (СВО). Все это позволяет рынку расти,
повышать цены.
Но вопрос связанный с персоналом, будет вставать каждый год, если ме не
обратим внимание на законотворчество с точки зрения миграционной политики• Политика » Геополитика » Международные отношения » Миграционная политика.
В таком случае насколько мы можем влиять на события или хотя бы корректировать
негативные последствия?
Валерия Примоленная (Bnovo):
– Мы сами создаем свое будущее с помощью данных• Информационные технологии » Информатика » Программирование » Параллельные вычисления » Большие данные
• Информационные технологии » Информационно-коммуникационные технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Программирование » Параллельные вычисления » Большие данные
• Высокие технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Программирование » Параллельные вычисления » Большие данные, их качественной аналитики и
автоматизации процессов.
Прогнозирование является ключевым для предвосхищения негативных последствий,
то есть изменение ситуации всегда можно уловить заранее.
Big data• Информационные технологии » Информатика » Программирование » Параллельные вычисления » Большие данные
• Информационные технологии » Информационно-коммуникационные технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Программирование » Параллельные вычисления » Большие данные
• Высокие технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Программирование » Параллельные вычисления » Большие данные, на основе которых можно увидеть те или иные события, не подходят для
ручного анализа и обработки, ведь мы живем в мире технологий• Технологии и наши
партнеры-отельеры• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес
• Сфера услуг » Туризм » Отели
• Отдых, развлечения » Туризм » Отели в Bnovo уже сегодня используют инструмент Прогнозирования,
чтобы «видеть» будущее. Разработанный• Технологии алгоритм на основе машинного обучения• Информационные технологии » Искусственный интеллект » Машинное обучение
• Информационные технологии » Информационно-коммуникационные технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Искусственный интеллект » Машинное обучение
• Высокие технологии » Информационные технологии и телекоммуникации » Искусственный интеллект » Машинное обучение
прогнозирует основные KPI объекта с точностью не менее 95% на 30 дней вперед и
доступен нашим пользователям• Коммуникации » Интернет-коммуникации » Интернет-сообщество » Социальные сети » ВКонтакте (VK)
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Со » ВКонтакте (VK) в любой момент времени!
Тот, кто знает о предстоящих событиях, отклонениях в прогнозе и к ним
готовится, может сгладить все углы и заработать больше.
А для качественного анализа уже проделанной работы есть расширенная
отчетность!
Дмитрий Щербинин (HOTEL• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес-GO):
– Наше основное направление – маркетинг• Экономика » Бизнес » Маркетинг для отелей• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес. При этом у 85% наших
клиентов вообще нет маркетолога• Экономика » Бизнес » Маркетинг » Маркетолог. Просто отели• Сфера услуг » Туризм » Отели
• Отдых, развлечения » Туризм » Отели хотят идти в сторону готовых
решений и автоматизации стандартных действий.
При этом мы выяснили удивительную вещь: да, отели• Сфера услуг » Туризм » Отели
• Отдых, развлечения » Туризм » Отели хотят установить у себя CRM,
Bitrix, AMO и другие решения. При этом в 70% случаях купленные отелями• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес системы
не работают так, как должны работать. Между тем хороший технический подрядчик,
руководитель или владелец отеля• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес – это 10% успеха. 90% успеха – это нормальный
РОП, который “все это настроит”. Правда, “нормальные РОПы” сейчас могут легко
найти удаленную работу на 150-200 тысяч, не связанную с гостиничным бизнесом• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес.
Так что сейчас отелям• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес нужны готовые автоматизированные решения: по продажам• Экономика » Бизнес » Маркетинг » Продажи
номерного фонда• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес и доп.услуг.
Светлана Горелкина («Независимый Гостиничный• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес Альянс»):
– Влияние на ситуацию – это и про организацию продаж• Экономика » Бизнес » Маркетинг » Продажи, и про философию, и про
технологии• Технологии. Мы можем влиять только на то, что лежит в зоне нашей
ответственности. Например, мы можем планировать. Однако любое планирование -
это всего лишь гипотеза. Бюджет – это тоже гипотеза. Его выполнение зависит и
от точности расчетов, и от выбранной стратегии продаж• Экономика » Бизнес » Маркетинг » Продажи, и от рыночных факторов.
В наших отелях• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес мы добились достаточно точного прогноза выполнения бюджетных
планов, хотя внешних (экономических и политических) причин, чтобы не достигать
плановых показателей за эти годы, было достаточно.
Чтобы чувствовать себя уверенно в рынке, каждый отель• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес должен планировать свою
работу на ближайший год, учитывая возможные позитивные и негативные внешние
влияния, и даже иметь план действий на случай падения спроса.
Хочу предостеречь отельеров от чувства эйфории, которое появилось в связи с
ростом внутреннего турпотока• Сфера услуг » Туризм » Внутренний туризм
• Отдых, развлечения » Туризм » Внутренний туризм в этом году. Нельзя забывать, что вы не одни на
рынке, что политика бесконтрольного повышения цены без изменения качества
продукта может привести к потере клиентской базы, что любые действия вне
стратегии продаж• Экономика » Бизнес » Маркетинг » Продажи могут привести к "отклонению от курса" и, опять же, к потере
существующих и новых клиентов. Поэтому стратегическое и финансовое
планирование – это не over действия, а необходимый минимум для удержания
«штурвала» в наше непростое и нестабильное время.
Внимание! Часть статей по итогам выступления спикеров появится совсем скоро в
бесплатном доступе – на сайте выставки! Следите за обновлениями .
Читайте также:
Премьера фильма• Кинематограф » Премьера кинофильма о туристической истории России – сегодня на RUTUBE!
Пользователи• Коммуникации » Интернет-коммуникации » Интернет-сообщество » Социальные сети » ВКонтакте (VK)
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Со » ВКонтакте (VK) ВКонтакте• Коммуникации » Интернет-коммуникации » Интернет-сообщество » Социальные сети » ВКонтакте (VK)
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Со » ВКонтакте (VK) смогут спланировать путешествие• Сфера услуг » Туризм » Путешествие
• Отдых, развлечения » Туризм » Путешествие в новом мини-приложении
В России• Россия могут создать учебные классы для студентов на базе гостиниц• Деятельность гостиниц и ресторанов » Гостиничный бизнес
• Сфера услуг » Туризм » Отели
• Отдых, развлечения » Туризм » Отели
Маршрут железнодорожного круиза• Сфера услуг » Туризм » Путешествие » Круиз
• Сфера услуг » Туризм » Круиз
• Отдых, развлечения » Туризм » Путешествие » Круиз
• Отдых, развлечения » Туризм » Круиз «Сибирь• Россия » Регионы России » Сибирь здесь» пройдет по 10 регионам России• Россия » Регионы России
Больше актуальных новостей и экспертных мнений >>>
