ВебЗайм принял участие в
круглом столе по клиентскому
сервису
ВебЗайм принял участие в круглом столе по клиентскому сервису
Банки.ру
27 сентября, 17:08
18 сентября сервис онлайн-займов ВебЗайм принял участие в круглом столе,
организованном редакцией медиа-холдинга «Комсомольская правда». Главной темой
обсуждения стали точки роста и развития компании, а также клиентский сервис и
новые подходы в общении и внедрение современных технологий.
Спикерами от ВебЗайма выступили Вера Петина, руководитель управления
клиентского сервиса и Кристина Куксова, руководитель управления compliance,
По мнению Веры Петиной, клиентский сервис — это пазл, который каждая компания
складывает из разных элементов. Для ВебЗайма в это понятие входит не просто
решение вопросов клиентов, а формирование особой корпоративной культуры внутри
самой компании, создание ценностей и принципов, которые впоследствии влияют на
удовлетворенность. Та самая «улыбка в голосе» — абстрактное понятие, но без
него невозможно расположить к себе клиента, поэтому «индекс счастья»
сотрудников так важен для компаний.
Важно регулярно самим проходить путь клиента и постоянно вести диалог:
узнавать, какие нововведения нравятся людям, а какие — только усложняют
процесс и делают его неудобным. Сегодня клиентский сервис можно измерить, для
этого существует десятки метрик — стандартных и уникальных, разработанных в
конкретной компании. Но главное здесь — уметь анализировать эти данные, делать
верные выводы из отчетов и доносить информацию до всех подразделений компании.
Если о метриках внутри бизнеса никто не знает, значит, они не работают и
бесполезны.
Говоря про клиентский сервис, чаще всего используют показатель NPC — индекс
приверженности бренду или индекс готовности рекомендовать услугу или сервис.
Для того, чтобы поддерживать его на высоком уровне, необходимо замерять индекс
лояльности на разных точках — в самом начале клиентского пути — при оформлении
займа на сайте или в приложении и до момента погашения займа и даже при
передаче долга коллекторам.
Регулярные опросы и работа с обратной связью также влияют на индекс NPC. Вера
Петина отмечает, что еще в 2023 году в ВебЗайме он был на уровне 22%, а в этом
году увеличился до 34% и продолжает расти.
Кристина Куксова считает, что сегодня за клиентский сервис отвечает вся
компания — начиная от генерального директора• Объект человек » Люди по роду занятий » Управленцы » Должности управленцев » Генеральный директор и заканчивая линейным персоналом.
Несмотря на то, что выстраивание отношений с клиентом — непростой и длительный
путь, делать сейчас это проще благодаря закону. Сегодня весь рынок работает по
одним правилам, установленным ЦБ: действует ФЗ 230, существуют федеральные
законы и базовые стандарты. Закон строго регламентирует все действия компания
вплоть до разрешенного количества смс и звонков. Регламентируется процесс
взыскания — его контролирует ФССП• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Фе » Федеральная служба судебных приставов (ФССП) . За нарушения предусмотрено строгое
наказание и, конечно, цивилизованный рынок делает все, чтобы их не допускать и
не бросать тень на свою репутацию. Любой негатив, в том числе в СМИ,
отрицательно сказывается на клиентском сервисе — люди просто не сделают выбор
в вашу пользу и не воспользуются услугами.
Вера Петина соглашается, что строгое регулирование со стороны ЦБ в свое время
навело порядок на рынке микрофинансирования. Однако по ее мнению важно и то,
как сама компания относится к бизнесу: когда у вас есть внутренняя
самоцензура, а каждый сотрудник независимо от должности — самый строгий
регулятор, ни о каких нарушениях не может идти речи. В компаниях с таким
подходом формируются особые ценности и клиентоцентричность, а сотрудники
гордятся своей работой.
Кристина Куксова обращает внимание, что сегодня увеличивается число обращений
клиентов по вопросам мошенничества. Компании серьезно противостояют ему,
соврешенствуя системы скоринга и андеррайтинга. Однако клиентам не стоит
забывать, что большинство случаев оформления мошеннических займов не связано с
действиями компаний, а происходит из-за утечек данных и взлома личных
кабинетов. Кристина рекомендует всем клиентам подключить двухфакторную защиту
Госуслуг, следить за оповещениями в смс и электронной почте и подтверждать
свои действия через дополнительный номер телефона.
Вера Петина отмечает, что сегодня клиентский сервис включает в себя различные
меры поддержки клиентов, оказавшихся в сложных ситуациях. По принципу мер,
принятых еще во время пандемии, сегодня работают механизмы урегулирования
задолженности для участников СВО. Кроме того, это распространяется и на
жителей с эвакуированных территорий Курской• Россия » Федеральные округа РФ » Центральный федеральный округ » Курская область и Белгородской областей• Россия » Федеральные округа РФ » Центральный федеральный округ » Белгородская область
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Фе » Федеральная служба судебных приставов (ФССП) » Территориальные органы ФССП России в субъектах РФ » Белгородская область (фссп рф)
• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Бе » Белгородская область (фссп рф)
• Государство » Государственное устройство России » Субъекты РФ » Органы государственной власти Белгородской области » Белгородская область (фссп рф), которые
приравнены к участникам СВО• Военные конфликты » Военные действия » Специальная военная операция (СВО).
Компании
ФССП России• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Фе » Федеральная служба судебных приставов (ФССП)
