Контакт-
центр «
Росгосстраха• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Росгосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Росгосстрах» перевел
работу в
Naumen
Контакт-центр «Росгосстраха• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Росгосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Росгосстрах» перевел работу в Naumen
20 сентября 2024 г.
СК «Росгосстрах• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Росгосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Росгосстрах» завершила миграцию контакт-центра на российские продукты
Naumen Contact Center и Naumen WFM. В новом решении 220 операторов
обрабатывают до 465 тыс. звонков в месяц. Система обеспечивает 95% точности
прогноза рабочей нагрузки. Исполнитель проекта — АМТ-ГРУП.
В рамках миграции контакт-центра «Росгосстраха• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Росгосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Росгосстрах» на Naumen проведено
импортозамещение• Экономика » Мировая экономика » Международная торговля » Импортозамещение
• Экономика » Международная торговля » Импортозамещение
• Политика » Геополитика » Международные отношения » Международная торговля » Импортозамещение
• Политика » Экономическая политика » Импортозамещение
• Торговля » Международная торговля » Импортозамещение коммуникационной платформы и платформы управления рабочей
нагрузкой от компании Genesys.
На старте проекта специалисты АМТ-ГРУП собрали информацию о текущем состоянии
контакт-центра, разработали документацию и организовали тестовый контур
платформы для проверки интеграции с Naumen Service Desk, которая была внедрена
ранее. После этого платформа контакт-центра была переведена в режим
промышленной эксплуатации для обработки обращений клиентов.
В ходе реализации задачи была разработана анкета, в которую операторы вносят
информацию по клиентским обращениям: персональные данные, номера договоров,
тематику обращения, данные о страховых событиях. Эти данные сохраняются в
отчетной базе Naumen Contact Center. Единый внутренний телефонный справочник
помог ускорить переключения между линиями и повысить точность при переводе
вызовов.
Решение Naumen WFM помогает планировать рабочие графики и перерывы с учетом
предпочтений сотрудников, контролировать пунктуальность операторов и считать
точное время конкретной активности для расчета KPI сотрудников. Благодаря
Naumen WFM уровень• Метрология » Измерительные приборы и оборудование » Уровень (инструмент) пунктуальности операторов не опускается ниже 90%, а
полезная нагрузка на операторов контакт-центра находится на уровне• Метрология » Измерительные приборы и оборудование » Уровень (инструмент) 87%.
Naumen WFM позволило значительно упростить прогноз нагрузки, планирование
рабочих графиков и корректировку активностей в течение дня: построение
расписания операторов на месяц занимает теперь 2 минуты. Доступ к личному
кабинету с расписанием настроен на рабочем месте оператора в Naumen Contact
Center в режиме «одного окна» для управления графиком в одном приложении.
В новой системе на базе Naumen 220 операторов контакт-центра Росгосстраха• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Росгосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Росгосстрах
обрабатывают до 465 тыс. звонков в месяц. Система обеспечивает 95% точность
прогноза рабочей нагрузки в разрезе заданных интервалов времени.
Николай Ананьев , начальник управления методологии клиентского сервиса СК
«Росгосстрах• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Росгосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Росгосстрах», рассказал: «Учитывая предыдущий опыт работы с различными
WFM-продуктами, мы попросили вендора и партнера по внедрению реализовать
максимально тесную связку между Naumen Contact Center и Naumen WFM. Оба
продукта работают сейчас как единое решение: изменение настроек в одной
системе зеркально отражается в настройках другой. Отчетность, которую мы
строим на базе новой платформы, позволяет отслеживать соблюдение расписания,
суммарное время активностей, абсентеизм, точность прогноза нагрузки».
Светлана Бери , директор департамента развития бизнеса• Экономика » Бизнес » Предпринимательство СК «Росгосстрах• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Росгосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Росгосстрах»,
отметила: «Переход на Naumen — это не только импортозамещение• Экономика » Мировая экономика » Международная торговля » Импортозамещение
• Экономика » Международная торговля » Импортозамещение
• Политика » Геополитика » Международные отношения » Международная торговля » Импортозамещение
• Политика » Экономическая политика » Импортозамещение
• Торговля » Международная торговля » Импортозамещение. Нам проще
развивать и совершенствовать клиентский сервис в рамках единой экосистемы• Экономика » Бизнес » Бизнес-экосистема,
которая сократила путь к внедрению новых полезных функций. Новая платформа
позволила автоматизировать процессы, упростить многие рутинные задачи и
повысить скорость принятия решений. Для Росгосстрах• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Росгосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Росгосстрах переход на Naumen — первый
шаг трансформации контакт-центра, работающего с голосовыми обращениями, в
единый центр коммуникаций, который обеспечит клиентам возможность
омниканального взаимодействия с компанией».
Алексей Жирнов , директор департамента коммуникационных решений АМТ-ГРУП,
сказал: «Использование в качестве основы для построения контакт-центра решения
от отечественного производителя, уже неоднократно зарекомендовавшего себя во
многих проектах для заказчиков такого уровня• Метрология » Измерительные приборы и оборудование » Уровень (инструмент), позволило нам не только
обеспечить текущие потребности сотрудников Росгосстраха• Объект организация » Организации по алфавиту » Организации на Ро » Росгосстрах
• Страхование » Страховые компании » Страховые компании России » Росгосстрах, но и подготовить
основу для реализации дальнейших планов по интеграции с различными системами
компании. Благодаря опыту проектной команды, а также за счет удобных и гибких
инструментов настройки от Naumen перевод контакт-центра на отечественную
платформу стал бесшовным для ИТ-службы и безболезненным для бизнеса• Экономика » Бизнес
заказчика».
Сергей Попов , директор департамента контакт-центров и роботизированных систем
Naumen, добавил: «Повестка импортозамещения• Экономика » Мировая экономика » Международная торговля » Импортозамещение
• Экономика » Международная торговля » Импортозамещение
• Политика » Геополитика » Международные отношения » Международная торговля » Импортозамещение
• Политика » Экономическая политика » Импортозамещение
• Торговля » Международная торговля » Импортозамещение остается актуальной, и мы
развиваем нашу экосистему• Экономика » Бизнес » Бизнес-экосистема, чтобы закрыть все потребности в построении
клиентского сервиса высокого уровня• Метрология » Измерительные приборы и оборудование » Уровень (инструмент). При этом компания делает ставку на
отчуждаемость своих решений. Все продукты Naumen детально задокументированы,
что позволяет крупным интеграторам самостоятельно внедрять их и реализовывать
комплексные проекты».
Источник: Пресс-служба компании• Государство » Связи с общественностью » Пресс-служба
• Коммуникации » Связи с общественностью » Пресс-служба Naumen
